Resumen Ejecutivo
Entre el 4 y el 6 de agosto de 2026 se detectó un cambio en el comportamiento del sistema de leads para Perú. Los operadores continúan trabajando de la misma forma — registrando las mismas notas de objeción en las mismas proporciones — pero el sistema ahora interpreta ciertas notas como rechazos terminales (status 20), en lugar de mantener el lead activo para retrabajo. El cambio afecta a todos los productos de Perú y las ventas han caído a cero desde el 13 de agosto.
1. Qué hace el operador
Durante una llamada, el operador registra un cancel_comment que describe la objeción del cliente. Estos comentarios son notas de trabajo que documentan la reacción del cliente durante la conversación.
Los comentarios más frecuentes:
| cancel_comment | % en Julio | % en Agosto |
|---|
| Too many attempts to reach | 26.4% | 26.1% |
| Nostra rating: true | 25.2% | 24.0% |
| Not interested | 15.1% | 13.6% |
| Duplicate | 8.3% | 9.8% |
| Client has no money | 8.1% | 8.8% |
| Refused to make a deposit | 2.3% | 3.2% |
| Too expensive | 1.5% | 2.0% |
Hallazgo clave: La distribución es prácticamente idéntica entre julio y agosto. Los operadores no cambiaron su comportamiento.
2. Cómo cambió el sistema
El cambio está en cómo el sistema procesa el cancel_comment. Antes, ciertos comentarios mantenían el lead activo para retrabajo. Ahora, esos mismos comentarios generan un rechazo terminal (status 20).
Antes (julio — 3 agosto)
Paso 1Operador llama
al cliente
→
Paso 2Cliente dice
«no me interesa»
→
Paso 3Operador anota
Not interested
→
SistemaLead sigue activo
(reciclable)
→
ResultadoSe vuelve a llamar
en días posteriores
Después (6 agosto en adelante)
Paso 1Operador llama
al cliente
→
Paso 2Cliente dice
«no me interesa»
→
Paso 3Operador anota
Not interested
→
SistemaLead muere
Status 20 (terminal)
→
ResultadoNo se vuelve
a llamar nunca
El operador ejecuta la misma acción en ambos escenarios. La diferencia es exclusivamente la respuesta del sistema.
3. Qué cancel_comments fueron afectados
No todos cambiaron. El cambio aplica a un subconjunto específico:
| cancel_comment | Julio | Agosto | Estado |
|---|
| Not interested | Lead activo | Status 20 (terminal) | Afectado |
| Client has no money | Lead activo | Status 20 (terminal) | Afectado |
| Too expensive | Lead activo | Status 20 (terminal) | Afectado |
| Already bought | Lead activo | Status 20 (terminal) | Afectado |
| Refused to make a deposit | Status 6 | Status 6 | Sin cambio |
| Too many attempts to reach | Status 6 | Status 6 | Sin cambio |
| Wrong number | Status 6 | Status 6 | Sin cambio |
| Duplicate | Status 6 | Status 6 | Sin cambio |
| Nostra rating: true | Status 6 | Status 6 | Sin cambio |
| Number is out of service | Status 6 | Status 6 | Sin cambio |
Patrón: Los cancel_comments que describen objeciones del cliente sobre el producto ahora generan rechazo terminal. Los de problemas de contactabilidad o razones operativas no cambiaron.
4. Timeline del cambio — Todo Perú
El cambio se propagó gradualmente entre el 4 y el 6 de agosto. Ventas vs rechazos terminales para todos los productos de Perú:
Ventas (st. 4)
Rechazados (st. 20)
Otros
El 5 de agosto las ventas ya habían caído un 25%. El 6 cayeron un 89%. Para el 13 de agosto llegaron a cero.
5. Impacto por producto
Leads «Not interested» que reciben status 20 (terminal) en agosto vs julio, por producto:
pe_ama_broten_mixto
Jul → st.20:19 (0.6%)
Ago → st.20:1,463 (78.5%)
Pe_ama_crd_pt
Jul → st.20:15 (1.4%)
Ago → st.20:245 (64.3%)
Pe_ama_calmano_vario
Jul → st.20:5 (0.8%)
Ago → st.20:100 (69.4%)
Pe_ama_kettochi_gom
Jul → st.20:4 (0.9%)
Ago → st.20:135 (63.1%)
Pe_ama_liluama
Jul → st.20:4 (1.3%)
Ago → st.20:51 (63.0%)
Pe_ama_zxn_GGL
Jul → st.20:0 (0%)
Ago → st.20:18 (94.7%)
Pe_ama_calmano_hemo
Jul → st.20:1 (1.0%)
Ago → st.20:74 (66.1%)
pe_ama_flxcl_low
Jul → st.20:3 (1.0%)
Ago → st.20:17 (53.1%)
En julio, el status 20 para leads con objeción era inferior al 2%. En agosto, entre el 53% y el 95% de esos leads reciben status 20.
6. Cómo afecta la operación
Julio (sistema anterior)
- Leads con objeción se mantienen activos
- Se programan para retrabajo posterior
- Operadores reintentan con otro enfoque
- Pool de leads retrabajables alimenta la operación
- ~260-310 ventas diarias en todo Perú
Agosto (sistema actual)
- Leads con objeción se descartan permanentemente
- Salen del flujo de trabajo
- No hay segunda oportunidad
- Pool de leads retrabajables se agotó
- 0 ventas diarias desde el 13 de agosto
Los cancel_comments afectados representan ~37% de todos los cancel_comments de la operación. Al convertirlos en rechazos terminales, el sistema descarta permanentemente más de un tercio de los leads que antes se retrabajaban.
7. Hipótesis alternativas descartadas
| Hipótesis | Verificación | Resultado |
|---|
| Faltan operadores | Agosto tiene igual o más operadores activos | Descartada |
| Cayeron los leads entrantes | Agosto tiene más leads diarios que julio | Descartada |
| Operadores dejaron de trabajar | cancel_comments en proporciones idénticas | Descartada |
| Problema de un solo producto | Todos los productos muestran el mismo patrón | Descartada |
| Cambio en el sistema de leads | Status 20 masivo desde ago 4-6 para 4 cancel_comments | Confirmada |
8. Acción requerida
El cambio necesita ser revisado con el equipo técnico del lead server:
- Confirmar quién activó la regla que asigna status 20 a los cancel_comments de objeción
- Determinar si fue intencional o un efecto secundario de otro cambio
- Evaluar si debe revertirse, ajustarse, o si hay una razón de negocio para mantenerla
- Los leads que ya recibieron status 20 desde el 6 de agosto podrían requerir reasignación manual
Краткое резюме
Между 4 и 6 августа 2026 года обнаружено изменение в поведении системы лидов по Перу. Операторы продолжают работать так же — фиксируют те же заметки об объекциях в тех же пропорциях — но система теперь интерпретирует некоторые из них как терминальный отказ (статус 20), вместо того чтобы оставлять лид активным для повторной обработки. Изменение затрагивает все продукты Перу, продажи упали до нуля с 13 августа.
1. Что делает оператор
Во время звонка оператор фиксирует в CRM cancel_comment — заметку об объекции клиента. Это рабочие заметки, документирующие реакцию клиента во время разговора.
Наиболее частые комментарии:
| cancel_comment | % в июле | % в августе |
|---|
| Too many attempts to reach | 26.4% | 26.1% |
| Nostra rating: true | 25.2% | 24.0% |
| Not interested | 15.1% | 13.6% |
| Duplicate | 8.3% | 9.8% |
| Client has no money | 8.1% | 8.8% |
| Refused to make a deposit | 2.3% | 3.2% |
| Too expensive | 1.5% | 2.0% |
Ключевой вывод: Распределение практически идентично в июле и августе. Операторы не меняли своё поведение.
2. Что изменилось в системе
Изменилась обработка cancel_comment системой. Раньше определённые комментарии оставляли лид активным для повторного прозвона. Теперь те же комментарии приводят к терминальному отказу (статус 20).
До (июль — 3 августа)
Шаг 1Оператор
звонит клиенту
→
Шаг 2Клиент:
«не интересует»
→
Шаг 3Оператор пишет
Not interested
→
СистемаЛид активен
(повторный звонок)
→
РезультатПерезвонят
позже
После (с 6 августа)
Шаг 1Оператор
звонит клиенту
→
Шаг 2Клиент:
«не интересует»
→
Шаг 3Оператор пишет
Not interested
→
СистемаЛид мёртв
Статус 20 (терминал)
→
РезультатБольше не
перезвонят
Оператор выполняет то же действие в обоих сценариях. Разница исключительно в реакции системы.
3. Какие cancel_comments затронуты
Изменились не все. Затронута конкретная группа:
| cancel_comment | Июль | Август | Статус |
|---|
| Not interested | Лид активен | Статус 20 (терминал) | Затронут |
| Client has no money | Лид активен | Статус 20 (терминал) | Затронут |
| Too expensive | Лид активен | Статус 20 (терминал) | Затронут |
| Already bought | Лид активен | Статус 20 (терминал) | Затронут |
| Refused to make a deposit | Статус 6 | Статус 6 | Без изменений |
| Too many attempts to reach | Статус 6 | Статус 6 | Без изменений |
| Wrong number | Статус 6 | Статус 6 | Без изменений |
| Duplicate | Статус 6 | Статус 6 | Без изменений |
| Nostra rating: true | Статус 6 | Статус 6 | Без изменений |
| Number is out of service | Статус 6 | Статус 6 | Без изменений |
Паттерн: Комментарии, описывающие объекции клиента по продукту, теперь вызывают терминальный отказ. Комментарии о проблемах связи или операционных причинах не изменились.
4. Таймлайн изменения — Всё Перу
Изменение распространялось постепенно с 4 по 6 августа. Продажи vs терминальные отказы по всем продуктам Перу:
Продажи (ст. 4)
Отказы (ст. 20)
Прочие
5 августа продажи упали на 25%. 6 августа — на 89%. К 13 августа достигли нуля.
5. Влияние по продуктам
Лиды «Not interested», получившие статус 20 (терминал) в августе vs июле:
pe_ama_broten_mixto
Июл → ст.20:19 (0.6%)
Авг → ст.20:1,463 (78.5%)
Pe_ama_crd_pt
Июл → ст.20:15 (1.4%)
Авг → ст.20:245 (64.3%)
Pe_ama_calmano_vario
Июл → ст.20:5 (0.8%)
Авг → ст.20:100 (69.4%)
Pe_ama_kettochi_gom
Июл → ст.20:4 (0.9%)
Авг → ст.20:135 (63.1%)
Pe_ama_liluama
Июл → ст.20:4 (1.3%)
Авг → ст.20:51 (63.0%)
Pe_ama_zxn_GGL
Июл → ст.20:0 (0%)
Авг → ст.20:18 (94.7%)
Pe_ama_calmano_hemo
Июл → ст.20:1 (1.0%)
Авг → ст.20:74 (66.1%)
pe_ama_flxcl_low
Июл → ст.20:3 (1.0%)
Авг → ст.20:17 (53.1%)
6. Влияние на операцию
Июль (прежняя система)
- Лиды с объекциями остаются активными
- Назначаются на повторную обработку
- Операторы перезванивают с другим подходом
- Пул ретрабаживаемых лидов питает операцию
- ~260-310 продаж в день
Август (текущая система)
- Лиды с объекциями безвозвратно отклоняются
- Выходят из рабочего потока навсегда
- Второй шанс невозможен
- Пул ретрабаживаемых лидов исчерпан
- 0 продаж в день с 13 августа
Затронутые cancel_comments составляют ~37% всех cancel_comments. Система безвозвратно отклоняет более трети лидов, которые раньше ретрабаживались.
7. Отклонённые гипотезы
| Гипотеза | Проверка | Результат |
|---|
| Нехватка операторов | В августе столько же или больше операторов | Отклонена |
| Упал трафик лидов | В августе больше лидов в день | Отклонена |
| Операторы перестали работать | cancel_comments в тех же пропорциях | Отклонена |
| Проблема одного продукта | Все продукты показывают тот же паттерн | Отклонена |
| Изменение в системе лидов | Статус 20 массово с 4-6 августа для 4 cancel_comments | Подтверждена |
8. Необходимые действия
Изменение требует проверки с технической командой лид-сервера:
- Подтвердить, кто активировал правило назначения статуса 20
- Определить, было ли это намеренным или побочным эффектом
- Оценить, нужно ли откатить, скорректировать, или есть бизнес-причина сохранить
- Лиды со статусом 20 с 6 августа могут потребовать ручного переназначения